北京市電子商務平台服務質量管理規範（試行版）

1 範圍

本标準規定了北京市電子商務平台服務質量管理的相(xiàng)關術語和定義，服務質量管理的要求等。

本标準适用于北京市電子商務平台的服務質量管理。可用作企業内部改進服務參考，也适用于第三方機構開展評價。

2 規範性引用文件

下列文件對于本标準的應用是(shì)必不可少的。凡是(shì)注日期的引用文件，僅注日期的版本适用于本部分。凡是(shì)不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）适用于本部分。

GB / T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB / T27922産品售後服務評價體系

GB / T 31526 電子商務平台服務質量評價與等級劃分

《中華人民共和國電子商務法》

《中華人民共和國消費(fèi)者權益保護法》

《中華人民共和國廣告法》

3 術語和定義

上述規範性引用文件給定的及下列術語和定義适用于本文件。

3.1電子商務平台經營者E-commerce platform operator

指在電子商務中爲交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。（引用自《中華人民共和國電子商務法》）

3.2 服務  service

爲滿足顧客需求、實現(xiàn)購買，供應方和顧客之間接觸的活動，以及供應方内部相(xiàng)關支持活動。

3.3 顧客需求 customer requirements

顧客明示或隐含的潛在的需求和期望。

3.4 顧客滿意 customer satisfaction

顧客對其需求已被滿足程度的感受。

3.5 服務産品 servicing products

實物商品以外，提供共享或購買的某種信息、解決方案或參與活動資格等。

3.6服務質量 service quality

電子商務平台所提供服務的固有特性能夠滿足消費(fèi)者要求的程度。

4信息公開

4.1産品詳細描述

——産品信息應具有完全性，包括但(dàn)不限于産品的基本信息、産品的質量信息、産品的經營信息等。

——産品信息應具有真實性，包括但(dàn)不限于産品的基本信息，産品的價格信息，産品的庫存信息等。

——産品信息應具有及時性，産品的信息是(shì)否及時更新，包括但(dàn)不限于産品的基本信息，産品的價格信息，産品的庫存信息等。

4.2主體身份認證

——電子商務平台經營者應獲得經營許可認證，包括但(dàn)不限于電信與信息服務業務經營許可證、營業執照、銷售許可等。

——電子商務平台經營者應公開資質信息，包括但(dàn)不限于在主頁面醒目位置公開、在從事經營活動的主頁面醒目位置公開等。

5  技術服務

5.1技術性能

——所使用的系統應具有易用性，用戶在系統中能以較短時間完成任務，用戶在系統中犯錯能得到及時有效的糾正，系統響應時間較短等。

——所使用的系統應具有易學性，新用戶在短時間内可以理解系統使用方法，對操作手冊的依賴程度較小等。

——所使用的系統應具有完全性，系統應具有電子商務交易相(xiàng)适用的基本功能，包括但(dàn)不限于注冊登錄、訂單處理、客戶咨詢、支付結算等功能。

——所使用的系統應具有可靠性，包括但(dàn)不限于系統頁面訪問穩定、執行功能有效、及時處理未知(zhī)錯誤等。

——所使用的系統應具有安全性，包括但(dàn)不限于采取技術手段确保網絡設備及存儲設備的安全性、采用數據備份及故障恢複等技術确保客戶數據和交易數據的安全性等。

——所使用的系統應具有有形性，包括但(dàn)不限于系統布局的美觀、系統界面有吸引力等。

5.2信息保護

——電子商務平台經營者在收集、使用用戶的信息時，應遵循合法、正當的原則，應取得用戶的同意、明示信息使用的目的、公示對用戶隐私保密的承諾等。

——電子商務平台經營者應确保信息的保密性，包括但(dàn)不限于對用戶個人信息的保護、對交易當事人資料的保護、對交易雙方商業秘密的保護等。

——電子商務平台經營者應當記錄、保存平台上發布的商品和服務信息、交易信息，确保信息的完整性、保密性、安全性和可追溯性。

6  應用服務

6.1訂單處理

——系統應具有下單易用性，包括但(dàn)不限于下單流程應簡單、有用戶常用選項的記錄、支持多種下單方式等。

——系統應具有退單易用性，包括但(dàn)不限于退單流程應簡單、支持多種退單方式等。

6.2支付結算

——系統的支付功能應具有易用性，包括但(dàn)不限于支付流程應簡單、支持多種支付方式等。

——系統的支付功能應具有安全性，包括但(dàn)不限于應提示用戶交易風險、建立防範交易欺詐的措施、提供支付憑證等。

6.3售後服務

——售後保障服務應具有便捷性，包括但(dàn)不限于退換貨的便捷、賠償等環節的便捷。

——售後保障服務應具有及時性，包括但(dàn)不限于應對用戶售後需求的及時響應、及時處理等。

——售後保障服務應具有有效性，包括但(dàn)不限于應及時反饋處理結果、滿足用戶的售後需求等。

——須遵循《中華人民共和國電子商務法》第三十九條，不得脅迫消費(fèi)者删除或修改對其平台内銷售的商品或者提供的服務的評價。

6.4顧客服務

——顧客服務應具有易用性，包括但(dàn)不限于通過多種方式爲用戶提供服務、客戶在系統容易找到顧客服務、有個性化服務等。

——顧客服務應具有及時性，包括但(dàn)不限于對用戶的請求及時響應、及時處理等。

——顧客服務應具有有效性，包括但(dàn)不限于有專業人員(yuán)解答、在短時間内作出有效的問題解決等。

——顧客服務應具有友(yǒu)好性，包括但(dàn)不限于服務人員(yuán)有良好的服務态度、具有專業知(zhī)識等。

——顧客服務包含但(dàn)不限于線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、線(xiàn)上社群的建立和維護等。

——會員(yuán)服務包含但(dàn)不限于會員(yuán)優惠、積分線(xiàn)上線(xiàn)下的同步、會員(yuán)專屬權益等。

——會員(yuán)服務應具有和非會員(yuán)的差别，會員(yuán)服務的接受度可以使用數據佐證。

6.5物流服務

——物流配送服務應具有易用性，包括但(dàn)不限于支持多種配送方式、提供送貨上門服務、提供個性化服務等。

——物流配送服務應具有可靠性，包括但(dàn)不限于産品應按時送達、産品的内容和數量和訂單一緻、産品完整無破損等。

——物流配送服務應具有友(yǒu)好性，包括但(dàn)不限于準确提供配送信息、配送人員(yuán)聯系方式、保留配送信息等。

7  管理制度

7.1管理機制

——應建立符合法律法規的規章制度和管理措施，并在系統的顯著位置明示規章制度和管理措施，讓用戶能方便、完整浏覽相(xiàng)關信息。

——管理機制應具有完全性，包括但(dàn)不限于應有全面的交易規則、用戶權益保護機制、隐私權和商業秘密保護機制、申訴和投訴服務制度等。

7.2 平台治理

——應建立嚴格的信息審核機制，包括但(dàn)不限于暴力、欺詐、色情等信息的識别和過濾機制。

——産品信息審核應具有高效、快速、準确等的特點，企業可以使用數據佐證。

7.3投訴處理與糾紛調解

——投訴和調解服務應具有規範性，包括但(dàn)不限于應建立規範的投訴響應機制、反饋機制等，規定履行的服務條款等。

——投訴服務應具有易用性，包括但(dàn)不限于提供多種投訴服務、投訴流程簡單、系統顯著位置有投訴窗口、投訴處理過程讓用戶易于理解等。

——投訴和調解服務應具有及時性，包括但(dàn)不限于用戶投訴後及時響應、按投訴緊急程度及時處理等。

——投訴和調解服務應具有友(yǒu)好性，包括但(dàn)不限于處理人員(yuán)應禮貌服務、及時告知(zhī)處理階段和過程等。

——調解服務應具有有效性，包括但(dàn)不限于應提供有效的補償措施、滿足用戶的投訴需求等。當出現(xiàn)産品質量問題時，須按《中華人民共和國産品質量法》的相(xiàng)關規定妥善解決。

7.4信用評價

——信用評價服務應具有公正性，應通過合法途徑采集用戶信用信息，堅持中立、公正、客觀原則，不得将收集的信用信息用于非法用途等。

——信用評價服務應具有公開性，提供服務的過程和評分機制應該公開、透明等。

——信用評價服務應具有真實性，提供服務的評價結果應該真實，不得任意調整消費(fèi)者的信用級别或相(xiàng)關信息等。

8  創新能力

8.1模式創新

——模式的創新包含但(dàn)不限于廣告、零售、中介、服務模式等的創新。

——模式的創新可以是(shì)成熟模式創新性地運用于傳統行業，也可以是(shì)獨立自主的開拓新型模式。

8.2技術創新

——技術的創新包含但(dàn)不限于計算機科學相(xiàng)關技術、工業設計相(xiàng)關技術、服務技術等的創新。

——技術的創新可以是(shì)新方法、新模型等的提出，也可以是(shì)新技術創新性的運用。

9  資質與标準

9.1資質認證

——電子商務平台經營者有權威性的資質認證證書(shū)，包括但(dàn)不限于國家獎項、認證證書(shū)、會員(yuán)單位等。

——資質認證應具有真實性和有效性，使用合理的方式佐證。

9.2标準制定

——标準制定包含但(dàn)不限于參與國家、地方等标準制定，電子商務平台内部标準與規範制度得到一定範圍内認可和推廣等。

10  社會責任

10.1鄉村(cūn)振興

——企業對于鄉村(cūn)振興有實質性的貢獻和舉措，包括但(dàn)不限于培訓當地人員(yuán)、發展當地産業等。

——鄉村(cūn)振興應具有持續性和真實性，切實地爲當地做出貢獻，可以使用數據等方式佐證。

10.2适老化

——适老化包含但(dàn)不限于關注老年人的需求、提出針對老年人的服務等。

——适老化服務應具有友(yǒu)好性、有效性等，應切實解決老年人的問題。

10.3 扶持中小企業

——扶持中小企業包含但(dàn)不限于對于中小企業在商業模式、技術指導、人才培養等方面的幫扶。

10.4 環境保護

——推廣使用原發包裝、綠色包裝、可循環包裝，減少一次性塑料包裝材料的使用。

——優先使用可重複使用和再利用的包裝，積極探索包裝回收和循環利用的方式途徑。

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